法律關鍵食客：外送平台的消費糾紛及處置

作者：許哲瑋　律師（律生活法律事務所所長）
文章出處： 《 電電時代 》 第148期

「嘿，你送來的飲料少一杯」、「不好意思，外送地址我選到我家地址了，可以麻煩你改送到我公司嗎？」這樣的場景，如果你認識傅潘達、吳柏毅或有其他訂購外送美食的經驗，想必這對你一定不陌生。

近年外送經濟在我國開始爆發性成長，逐漸改變我國消費者的飲食習慣。不可否認地，外送平台所帶來的便利性，確實為許多為外食族的選擇障礙提供了更多靈感，然而在享受這便利服務的同時，如果不幸遇到漏單、誤扣款、吃壞肚子時，又該如何處理並保障自己的權益呢？

本文根據近期臺北市政府新聞稿中提到的常見消費糾紛類型，分享消費者如何保障自己權益的措施。

• 「外送員遲到了」

通常透過外送平台下單時，多半是為了圖個方便而希望透過外送平台節省自行購買餐點的時間，但當發生「餐點配送時間比預期久」的時候，消費者該如何主張自己的權益呢？

通常遇到這樣的爭議時，消費者向餐廳或外送員反應時，多會收到「餐廳這邊沒收到訂單」、「餐廳不知道消費者幾點下單，但餐廳收到訂單後就馬上出餐了」等理由，但消費者常因無法提供證據佐證其等待的時間、下單的時間或餐廳是否有遲延出餐等資訊，以致只能摸摸鼻子認了。

為避免這樣的狀況，本文建議消費者或可在下單時將訂購的畫面截圖，至少包含下單時間、品項、數量及預估送達時間等重要資訊，作為未來佐證的依據。

• 「我沒有拿到餐點卻被扣款」

誤扣款也是外送平台消費爭議的大宗，通常這樣的狀況是下訂後系統出現配送完成，但消費者卻未取得餐點。而這種情況又可分為「外送平台端未送餐而誤扣款」或是「消費者遲延收受餐點」。

如果是外送平台業者的疏失以致未送餐而誤扣款，通常業者內部調查後即可輕易確認消費者主張之真實性，如果有搭配消費者於下單過程中的截圖記錄，其實業者很願意賠償消費者損失。但如果是消費者自身的疏失，則依照多數外送平台業者的服務條款及民法有關「受領遲延」的規定，消費者原則上是無法請求退費的。

因此本文建議，下訂單後應依照外送平台預估的送達時間，在該期間前後注意餐點送達的狀況，以免遲誤。此外，如果消費者遲延收受餐點的原因是因為等太久或是預估時間與實際送達時間相差甚遠，則此時，消費者若有保留下訂時的畫面截圖，或可作為向外送平台主張的依據。

• 「嘿，你送來的飲料少一杯」、「酸辣湯被打翻了」

外送平台另一常見的消費爭議，就是訂購商品是否「已完整送達」。消費者時常在收受餐點後因未即時確認，等帶回去餐桌準備享用時，才發現餐點有遺漏或外包裝受損，屆時才向外送平台反應。但因無法釐清餐點缺失究竟是由外送平台端造成的或消費者，而產生消費糾紛。

這種情況，依照部分外送平台業者的服務條款規定，當交貨完成時，所有訂單的風險與責任便已轉交消費者。因此，消費者若未於收受餐點前，當場向外送員反應，會被認為是餐點已配送完成。本文建議，消費者於收受餐點前若發現訂單有誤，即應當場存證、並即時反應，以避免爭議。

• 「外送地址選到我家了，可以麻煩改送到我公司嗎？」

消費者誤填餐點外送地址以致外送美食無法如期抵達，也是另一種可歸責消費者的消費糾紛案例。

依照多數外送平台業者的服務條款規定，訂單地址於下單後即無法變更，如果因誤填或其他因素欲變更外送地址時，某些外送平台允許消費者與外送員協調，有些則沒有說明。因此現行誤填地址的解決方式，須由消費者與外送員自行協調，但外送員有最後決定是否答應變更外送地址。

但應特別注意，因為變更外送地址是因為消費者自身的疏失，所以民法有特別規定，當消費者要求外送員變更外送地址時，外送員得向消費者請求合理的報酬，且因變更外送地址後的外送途中，如發生品項損害等問題，該等缺失原則上毋庸外送員負責，此點應特別注意。

• 「我覺得你們送來的食物餿掉了」、「這份食物有問題，我吃了拉肚子了」

如果發現食物因為久置或保存不良而導致餿掉，或是吃下肚後發現吃壞肚子，這種情況該如何申訴、保障自己權益呢？

按現行法規，外送美食屬食品衛生安全管理法下所定義之「食品」，所以平台、餐廳及外送員皆有遵循食品衛生安全相關法規的義務，並且該等業者或外送員無法免除或減輕其對消費者應負的法律責任。因此，當消費者於食用外送美食當下或事後察覺有任何食安疑慮，即可立即向外送平台業者、餐廳或是主管機關通報。

以上，除本文所舉的經典案例外，其實外送平台的消費爭議尚有其他類型，諸如「未標明店內價：我的外送紅茶比現場買的貴5元」、「優惠券只能從最新取得的開始使用」等，但在現行法規上，就此種隱藏性外送成本，除政府有明確要求外送平台業者應明確揭示外，消費者很難透過法律向外送平台業者主張損害賠償，這部分或可透過詳閱平台的服務條款來減少誤會，避免相關消費糾紛的產生。

此外，目前有主管機關已公布相關規範及定型化契約應記載及不得記載事項，以此保障外送員及消費者權益，諸如食品安全衛生管理、消費電磁紀錄留存、店內及非店內價之標示或明確揭示消費者權益條款等，以提升消費者的權益保護。非常建議有興趣的消費者可以於網上閱讀，進一步確保自己掌握每一個外送美食的「關鍵時刻」！